Olen aina pitänyt meitä suomalaisia suoraselkäisenä ja rehellisenä kansana. Sanotaan, mitä tarkoitetaan, eikä pölistä turhia. Tällä puolen Atlanttia taas leperrellään ja lirkutellaan suomalaisesta näkökulmasta ehkä liikaakin, eikä kaikkea uskalla, tai edes kannata, ottaa ihan kirjaimellisesti. Ollaan kohteliaita kohteliaisuuden vuoksi. Hymyillään vaikka väkisin.
Lirkutteluun jo hyvin tottuneelle ulkosavolaiselle onkin ollut pieni kulttuurishokki, kun on (valitettavasti) joutunut olemaan viime aikoina yhteydessä suomalaiseen asiakaspalveluun. Kun toisessa päässä ei käytetäkään aikaa korulauseisiin, vaan suhtaudutaan asiaan kylmän asiallisesti. Tai pahimmassa tapauksessa kylmästi.
Meidän joulukuun alussa lähettämä lahjalähetys Suomeen on kadonnut. Ihan teille tietämättömille. 7.12. se on lähtenyt Chicagosta, ja sen jälkeen ei mitään havaintoa. Otimme yhteyttä paikalliseen postiin, USPS:ään, jotka lupasivat selvittää asiaa Suomen Postin kanssa. Olin itsekin yhteydessä Suomeen ennen joulua, jolloin ystävällinen ja asiallinen asiakaspalvelija kertoi, että joulukiireiden takia he eivät voi tehdä asialle oikein mitään, mutta jos ottaisin uudelleen yhteyttä joulun jälkeen, niin he voisivat kenties aloittaa etsinnät siellä päässä. USPS:hän ei pakettia enää voinut paikantaa, sillä se oli lähtenyt maasta.
Joulu tuli, joulu meni. Avasin taas asiakaspalveluchatin ja kerroin koko saagan uudelleen. Sieltä minulle kerrottiin ensin, että antamani lähetystunnus ei ole suomalainen. Että olisiko toista? Huuli pyöreänä selitin uudelleen asiani ja kerroin jälleen kerran, että seurantanumero on lähtöisin USA:sta ja toimii ihan normaalisti. Sitten minulle kerrottiin, että pakettia ei ole kirjattu Suomen järjestelmään. Aijaa. Kerroin, että edellisellä viikolla ystävällinen asiakaspalvelija oli sanonut, että tässä tilanteessa Suomen Postikin voisi alkaa jo selvittää asiaa.
"Emme ole siihen velvollisia."
Tuijotin ruutua epäuskoisena. Niin, ettepä olekaan. Olisiko siltikään haitannut antaa jokaiseen mahdolliseen oljenkorteen tässä vaiheessa jo epätoivoisesti tarttuvalle asiakkaalle hyvä mieli? Vaikkapa sanoa, ettei asialle oikein voi tehdä mitään? Valitettavasti ja anteeksi. Kyllä minä olisin sen ymmärtänyt. Tai avata vaikka se tutkintapyyntö? Tehdä jokin pienenpieni ele, eikä vain nostaa käsiä pystyyn ja sanoa, että kuule, tämä ei ole minun ongelmani?
Tässä ei nyt sitten käynyt
näin onnellisesti. Pakettia ei ole vieläkään paikannettu, ja USPS:kin on tainnut luovuttaa sen löytymisen suhteen saatuaan Suomesta erittäin avuliaan vastauksen ("pakettia ei ole toimitettu vastaanottajalle"). Harmittaa aivan vietävästi, varsinkin kun soppaan lisätään vielä Postin (tai ehkä lähinnä vain erään yksilön) asiakaspalveluhaluttomuus, mutta eipä tämä oikein ole mitään verrattuna siihen, miten Finnair meitä pompotteli tässä taannoin.
Lensimme
Suomesta takaisin toiseen kotimaahan elokuussa. Helsinki-Chicago-lento lähti myöhässä catering-ongelmien vuoksi, ja koska meillä oli jo valmiiksi tiukka vaihtoikkuna O'Harella, jatkolentoa operoinut American Airlines oli ystävällisesti (?) tehnyt meidän puolesta ratkaisun ja siirtänyt meidät myöhemmälle lennolle, ettei meidän tarvitsisi juosta pää kolmantena jalkana kentän läpi. Ainoa ongelma oli, että uudet liput olivat s
euraavalle aamulle.
Meidät ohjattiin maahantulomuodollisuuksien jälkeen AA:n jonoon. Pitkään, kiemurtelevaan jonoon. Odottelimme melkein tunnin, koko ajan samalla lähtevien lentojen taulua seuraten. Lento Kansas Cityyn oli reilusti myöhässä. Olisimme ehtineet.
Kun viimein oli melkein meidän vuoro, Finnairin lennolla olleet matkustajat ohjeistettiin poistumaan jonosta ja siirtymään Finnairin tiskille. Tiskille, jonka takana ei ollut ketään. Tässä vaiheessa olimme jo tutustuneet kahteen mukavaan suomalaiseen tyttöön, jotka olivat menossa Emporiaan (!!!) vaihtoon. Odotimme yhdessä asiakaspalvelijaa, joka ei koskaan tullut.
Kun olimme seisoneet tumput suorina tarpeeksi pitkään, eli puolisen tuntia, eräs lentokenttävirkailija neuvoi meitä menemään yläkertaan lähtevien lentojen tiskille. Koska emme muutakaan voineet, raahasimme matkatavarat sekä kiukkuiset ja nälkäiset lapset seuraavaan jonoon.
Tiskillä ei ollut yhtään suoranaisesti Finnairille työskentelevää ihmistä, mutta sentään pari puhuvaa päätä, joille selitimme tilanteen. Meille luvattiin hotelli sekä aterialipukkeita hotellin ravintolaan. Koska jatkolennoilta "myöhästyneitä" oli monta muutakin, seisoimme tiskin edessä niin kauan, että meidän neljävuotias nukahti lattialle. Ja vielä pitkään sen jälkeenkin.
Meidän maihinnousukorttien kanssa oli epäselvyyksiä, joiden selvittelyyn tuntui menevän ikuisuus. Toinen virkailija yritti auttaa meitä parhaansa mukaan, mutta hänen työvuoronsa oli jo ohi. Toi meille kuitenkin vesipullot, ja me jatkoimme odottelua. Lopulta paikalle jäänyt virkailija nosti kuvainnollisesti kätensä ilmaan ja siirtyi palvelemaan muita asiakkaita. Pyysi meitä odottamaan jotain toista ihmistä, Finnairin edustajaa. Ja meidän lapsi nukkui kovalla kivilattialla.
Kun se toinen virkailija saapui lopulta paikalle, olimme olleet lentokentällä neljä tuntia. Hän läksytti edellisen asiakaspalvelijan meidän edessä, otti kuvan minun puhelimellani (?!?) heidän järjestelmästään, jossa maihinnousukorttitiedot olivat oikein. Katsos jos aamulla tulisi ongelmia lähtöselvityksen kanssa... Meidät hoputettiin ulos odottamaan hotellille vievää pikkubussia.
Lattialta herätetty pieni enkelimme huusi koko matkan hotellille. Rääkyi.
Olimme hotellilla vähän ennen puolta yötä, mikä tietysti tarkoitti sitä, että hotellin ravintola ei enää tarjoillut ruokaa. Söimme huoneessa Suomesta tuotuja Muumi-keksejä ja menimme vähän vähemmän nälkäisinä nukkumaan, vain herätäksemme neljältä ja palataksemme kentälle.
Kansas Cityyn lopulta päästyämme lähetin Finnairille palautetta. Kerroin, kuinka äärimmäisen pettynyt olin asiakaspalvelun puutteeseen. Kuinka se, että yliväsynyt lapsi nukkui lattialla, ei saanut tulta kenenkään hännän alle. Tai se, että meillä oli vauva mukana. Kuinka meitä pompoteltiin jonosta toiseen. Ja niin edelleen.
Reilun viikon päästä sain pahoittelut. Meidän perheelle tarjottiin 200 euron matkalahjakorttia Finnairille, joka pitäisi käyttää vuoden sisällä. Olin jopa vähän positiivisesti yllättynyt, vaikka lahjakorttia emme koskaan käyttäisikään.
Meni muutama viikko. Juttelin tasan samoilla lennoilla olleiden suomalaisten vaihtareiden kanssa heidän viikonloppureissusta Kansas Cityyn, ja Finnair tuli samalla puheeksi. He olivat myös olleet yhteydessä lentoyhtiöön ja saaneet hieman eri kaliiberia olevat korvaukset. Moninkertaiset, ja halutessaan käteisenä. Vetäisin herneen niin syvälle otsaonteloon kuin mahdollista ja lähetin palautetta uudemman kerran. Pyysin Finnairia selittämään, kuinka tämä oli heidän mielestä reilua.
Se sama, meille 200 euron lahjakortin luvannut asiakaspalvelija osoitti sormella heti minua. "Et pyytänyt erikseen EU-säädösten määrittämää korvausta. Koska nyt pyydät, maksamme ne teille."
Siis mitä? Minun, satunnaisen asiakkaan, olisi pitänyt tietää EU-säädöksistä? Eikö edellinen palautteeni ollut tarpeeksi selkeä? Enkö ollut tarpeeksi äkäinen tai töykeä? Enkö oikeasti artikuloinut selvästi viivästyksestä ja kohtelusta koitunutta harmia ja harmaita hiuksia? Ehkäpä en käyttänyt viestissäni juuri oikeita taikasanoja, mutta kyllä sieltä rivien välistä olisi pitänyt se ymmärtää. Jos olisi halunnut.
Inhottavampaa näitä kohtaamisista tekee se, että olen tosi huono valittamaan mistään. Tai siis, valitan kyllä, mutta hyvin harvoin virallisia kanavia pitkin. Pitää olla jo todella ala-arvoinen kokemus, jos kehtaan siitä antaa palautetta. Yleensä minulle tulee joka tapauksessa jotenkin syyllinen olo. Entä jos minä teinkin jotain väärin ja aiheutin koko kaaoksen? Oliko se sittenkään niin kamalaa? En siis todellakaan tarvitse koppavia vastauksia huonon olon saavuttamiseksi.
Myönnän, että Finnairin koppavuus tai Postin välinpitämättömyys voi hyvin olla ihan omassa päässä. Luetusta tekstistä on helppo muodostaa juuri sellainen kuva, kuin itse haluaa. Sisäistää sen juuri sellaisella sisäisellä äänensävyllä, josta verenpaine nousee eniten. Olen itsekin ollut siellä luurin toisessa päässä ja tiskin takana, aina ei ole helppoa. Ylemmältä taholta tulevia ohjeita on seurattava, eikä sooloilulle juuri ole tilaa. Asiakkaat osaavat olla kettumaisia, eikä aina jaksa hymyillä sitä dollarihymyä. Sen ymmärrän. Voi olla, että halusin loukkaantua. Voi myös olla, että oli oikeasti syytä repiä hiuksia päästä.
Lopputulemahan saattaa olla aivan sama asiakaspalvelun tasosta riippumatta. Asiakas sai korvauksensa. Paketti on edelleen kadoksissa, tekipä kuka mitä vain. Mutta se matka, se kokemus... Miten se tehtiin? Jäikö hyvä mieli? Haluanko käyttää samaa palvelua uudestaan? Suosittelisinko kaverille?
Mitähän hyötyä Finnairille oli yrittää ensin pissiä meitä silmään ja tarjota verrattain mitätöntä hyvitystä ja sitten lopulta pulittaa kuitenkin meille laillisesti kuuluva korvaus? Eikö olisi ollut kaikille osapuolille mukavampi, jos olisi toimittu alusta asti reilusti ja rehdisti, eikä asiakas ei olisi kokenut saaneensa osakseen epäirelua kohtelua ja palaisi ilomielin sinivalkoisten siipien kuljetettavaksi? Ei minun jalkojani tarvitse todellakaan suudella, tai muutenkaan madella edessäni, mutta naamalle räkimistä en kuitenkaan siedä.
Ei minulla kovin kummoista valtaa vaikuttaa ole, mutta seuraavia lentoja varatessani Finnair taitaa olla vaihtoehtolistalla aika alhaalla, vaikka niillä EU-säädösten mukaisilla korvauksilla meillä remontoidaankin pian vähän taloa. Finnairin sponsoroimana. Seuraavat joululahjat lähetän jollain luotettavamalla tavalla. Tai vien itse. Voin päättää tukea vähäisillä dollareillani palveluja, joista koen oikeasti saaneeni osakseni palvelua, enkä koe olevani heille taakka. Joskus voisi vähän lirkutella.
Joka toiselle kuoppaa kaivaa, joka toiselle ei.
Edit 10.2.2017: Paketti löysi kuin löysikin tiensä perille lopulta 1.2.2017 - päivää vaille kaksi kuukautta lähettämisestä.
